Novità & Prodotti 5 Alexander Zaugg sulle cattive valutazioni online «I clienti notano la carenza di personale» Le peggiori valutazioni complessive da quattro anni, valutazioni a una stella in aumento del dieci per cento e forti critiche al rapporto qualità/prezzo: lo studio «Gastro WebReview 2023» dell’impresa svizzera «re:spondelligent» mostra le note dolenti. SETE ha parlato con il direttore Alexander Zaugg delle scoperte più importanti e ha affrontato il tema della carenza di personale. Gastro WebReview» è uno studio pubblicato ogni anno in Svizzera, Germania e Austria. Fornisce una buona panoramica delle valutazioni in ambito virtuale e quindi della reale soddisfazione dei clienti. Alexander Zaugg è il fondatore e direttore di «re:spondelligent», l’azienda che si è occupata dello studio. Sa bene cosa succede su Internet in fatto di valutazioni e ha analizzato per SETE le scoperte di «GastroWeb Review 2023». 1a scoperta: Anche se le valutazioni sono in gran parte ancora positive (l’84% con 4 o 5 stelle), la percentuale di critiche aumenta notevolmente. Questo ha portato ai peggiori punteggi re:Score da quattro anni. Alexander Zaugg: Durante la pandemia, le persone hanno condiviso la sofferenza del settore della ristorazione. Hanno capito la loro situazione difficile e sono state comprensive. Ora che i locali sono aperti regolarmente, questa compassione è svanita. Le nuove analisi delle valutazioni online lo dimostrano chiaramente: i clienti sono più esigenti. I clienti danno delle valutazioni online più critiche. «Gli affari vanno davvero bene, ma i clienti sono diventati più esigenti.» Alexander Zaugg 2a scoperta: Le valutazioni si stanno estremizzando. C’è stato un aumento quasi del 2% delle valutazioni con una stella. Nel complesso, il numero di valutazioni negative è passato dall’8% al 10%. Qui troverete le «Gastro WebReviews» di «re:spondelligent» (in tedesco). Questo ha a che fare con l’aumento delle aspettative, ma anche con la carenza di personale specializzato. I clienti percepiscono la carenza di personale ed esprimono questo fatto in modo chiaro nei commenti. 3a scoperta: Durante la pandemia il rapporto qualità/prezzo era un tema pressoché assente. Nell’ultimo anno le valutazioni in questo campo sono crollate da 4,28 a 3,86 stelle. La percezione del rapporto qualità/prezzo è influenzata soprattutto dalle prestazioni di servizio piuttosto che dai cibi o dalle bevande. Migliore è la valutazione del servizio, minori sono le critiche al rapporto qualità/prezzo. Anche in questo caso è chiaro che la carenza di personale specializzato è notata dai clienti e porta a valutazioni online negative. 4a scoperta: In tutto il Paese calano le valutazioni dei clienti svizzeri e aumentano quelle degli stranieri. Le valutazioni in inglese nella Svizzera tedesca sono aumentate ad esempio dell’8%, toccando il 31,7%. Questo rispecchia la situazione post-pandemica. Nel 2022 sono tornati in Svizzera i turisti nordamericani ed europei. I cinesi sono ancora poco presenti. Sono curioso di vedere quali risultati daranno le valutazioni per il 2023. Indipendentemente da tutto, è possibile affermare comunque che gli affari hanno ricominciato ad andare davvero bene per la ristorazione e il settore alberghiero. I clienti ci sono, ma oggi hanno delle pretese maggiori, che possono essere soddisfatte solo con del personale adeguato. www.respondelligent.com
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